Comment des outils d'analyse puissants peuvent-ils améliorer l'expérience des utilisateurs ?

Comment les marques peuvent-elles apporter des améliorations significatives à leur présence en ligne si elles ne peuvent pas prendre de décisions éclairées par les données ?

Trent Ruffolo

17 oct. 2023

Pendant des années, le paysage digital était assez simple : les sites Internet étaient le seul moyen d'interagir en ligne avec les marques. Puis le nombre des canaux mis à disposition a explosé et les e-mails et les SMS, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les listings tiers, les avis de première main et les avis tiers ont fait leur apparition. Comme le souligne le rapport d'IDC MarketScape, Worldwide General-Purpose Knowledge Discovery Software 2023 Vendor Assessment (doc #US49988523, octobre 2023), « l'augmentation massive de la quantité d'informations accessibles au public, suivie de l'essor du e-commerce, donnent du fil à retordre aux entreprises qui souhaitent créer leur présence sur Internet, en permettant notamment aux utilisateurs en ligne de trouver facilement les informations et les produits clés ». Aujourd'hui, même ce que les clients pensent de votre présence digitale évolue au rythme des mises à jour des moteurs de recherche et de la généralisation du chat.

La complexité des parcours digitaux des utilisateurs a poussé les entreprises à mettre en place leur propre plateforme d'expérience digitale personnalisée, aussi appelée DXP. Il est utile de disposer d'une plateforme qui permet de gérer toutes les natures d'expériences en un seul endroit. De cette façon, vous pouvez utiliser le même système de gestion de contenu et les mêmes outils d'analyse pour concevoir et optimiser votre expérience de recherche, vos listings tiers, etc. Ce type de plateforme « tout-en-un » est essentiel pour répondre aux besoins de vos clients maintenant tout en préparant l'avenir, car cela vous donne la flexibilité de créer des expériences client supplémentaires à mesure que les besoins de votre entreprise évoluent.

Vous avez besoin d'une vision holistique des parcours digitaux de vos clients

Une vue complète et holistique de vos données et analyses, provenant de l'ensemble des points de contact digitaux, vous permet de mieux visualiser les performances de votre marque.

Mais vos analyses sont-elles suffisamment pertinentes ? Prenez le temps de penser au nombre d'outils d'analyse et de solutions logicielles de reporting que votre équipe utilise actuellement :

• Performances relatives à la recherche : Vous suivez probablement les performances de la recherche naturelle de votre entreprise à l'aide d'un logiciel d'analyse, tel que Google Analytics, Google Looker Studio ou Tableau.

• Performances relatives aux listings : Les clients peuvent trouver votre fiche d'établissement Google ou votre profil Apple Business Connect sur la page de résultats du moteur de recherche qu'ils utilisent. Pour Yelp ou les applications spécialisées telles que Vitals et OpenTable, les listings peuvent être suivis dans les rapports et les tableaux de bord de ces services.

• Performances relatives aux avis : Les avis sont devenus une source de feedback indispensable pour votre marque, un espace sur lequel vous pouvez interagir avec vos utilisateurs, et un domaine qui a un impact significatif sur la recherche. Les avis sont publiés sur des sites tels que Yelp et Trustpilot, ainsi que sur les plateformes de réseaux sociaux et les listings des moteurs de recherche.

• Performances relatives aux réseaux sociaux : Il est possible d'utiliser une plateforme de gestion des réseaux sociaux telle que Hootsuite afin de planifier et de contrôler les performances relatives aux réseaux sociaux, ou de gérer chacun d'entre eux individuellement. Il est également possible d'intégrer la vidéo à votre stratégie marketing, en consultant les analyses de performance sur des sites tels que YouTube et Vimeo.

• Performances relatives au marketing : Les outils de votre équipe marketing, par exemple un CRM tel que Salesforce ou une plateforme d'automatisation telle que Hubspot, devront également être intégrés à ces données afin de mesurer la qualité des leads et l'efficacité de votre stratégie de conversion.

• Performances relatives au site Internet : Lorsqu'un client arrive enfin sur votre site Internet, il est intéressant de consulter des statistiques telles que les conversions, les interactions et même les questions les plus courantes, les lacunes de contenu et les difficultés rencontrées dans le cadre de votre propre expérience de recherche.

Cela représente une grande quantité de données, or, elles sont éparpillées sur différentes plateformes et applications.

Sans une vue holistique de vos performances sur ces canaux, même le moindre grain de sable dans le parcours client, par exemple un lien brisé vers votre site Internet sur votre profil Yelp, peut être facilement négligé et occulté. Bien qu'un lien brisé soit généralement un problème mineur facile à résoudre une fois découvert, tous les clients empruntant ce parcours digital seront affectés jusqu'à ce qu'il soit résolu.

Afin de mieux comprendre le parcours digital de vos utilisateurs (et votre rôle dans celui-ci), il vous faudra choisir un outil d'analyse offrant une vue centralisée de vos données. Un outil adapté vous aidera, vous et votre équipe, à prendre la mesure du parcours digital tel qu'il est aujourd'hui, et à planifier ce vers quoi l'orienter à l'avenir.

Utiliser les outils de reporting pour éclairer les décisions stratégiques

Une vue holistique de vos données n'est pas le seul avantage d'un outil d'analyse basé sur les rapports. N'oubliez pas que votre DXP vous permet d'optimiser l'expérience de vos clients. Mais si vous n'avez pas la possibilité de voir comment les utilisateurs interagissent avec votre site, comment pouvez-vous espérer optimiser l'ensemble du parcours digital ?

Quoi qu'il en soit, votre dashboard analytique principal vous offre la vue la plus précise sur votre expérience digitale holistique. Il vous indique si vos clients rencontrent ou non des difficultés au cours de leur parcours digital.

Par exemple, les analyses marketing de vos expériences de recherche vous en apprendront beaucoup sur la façon dont les clients interagissent avec votre marque, et sur la façon dont ils souhaitent interagir avec elle. Ainsi, vous connaîtrez mieux vos utilisateurs (leur provenance, leur destination et ce qu'ils ont fait par la suite).

Et les informations ne se limitent pas aux rapports tiers. La recherche de votre propre site est une véritable mine d'informations. Des recherches des utilisateurs aux tendances des demandes, vos clients vous diront exactement ce qu'ils recherchent, et par conséquent, où il vous faut optimiser votre expérience digitale.

Comment trouver le bon outil d'analyse pour votre DXP

Les DXP ne s'achètent pas, elles se développent, mais il n'en va pas de même pour votre plateforme d'analyse. Les expériences de recherche (dont la vôtre), les analyses sur vos listings, les données de vos avis sur les sites tiers et les applications mobiles, mais aussi les analyses relatives aux réseaux sociaux sont des fonctionnalités que votre DXP doit comporter.

Si votre plateforme d'analyse n'est pas capable de capturer ces interactions, alors elle ne vous fournira pas la vue holistique dont vous avez besoin sur le parcours client.

Lorsque vous recherchez une solution d'analyse, veillez à ce qu'elle collecte et consolide les données issues de plusieurs propriétés digitales.

Cela permettra à votre équipe de bénéficier d'une vision holistique des expériences de vos clients tout au long de leur parcours digital, de tirer des conclusions et d'en dégager des idées, ainsi que de prendre des décisions stratégiques éclairées par les données.

Pour les entreprises qui préfèrent gérer les analyses au sein de leur technologie native ou de prédilection, il est nécessaire de transmettre automatiquement les données vers un autre système afin de répondre aux normes de DXP. La clé ici est de rechercher une plateforme qui dispose d'une API robuste et accessible qui vous permet d'extraire facilement des données et de les introduire dans vos propres systèmes ou logiciels d'informatique décisionnelle. Vous pourrez ainsi visualiser vos analyses aux côtés de vos autres indicateurs.

Et, comme pour toutes les autres solutions au sein de votre pile technologique, il convient de rechercher une solution d'analyse en complément d' une architecture modulable. L'un des éléments clés à rechercher est le label MACH Alliance. Il indique que la solution que vous envisagez de mettre en œuvre répond aux normes des technologies modernes. Cela est nécessaire pour mettre en place une DXP modulable adaptée à vos besoins (et capable de rester agile lorsque les besoins de l'entreprise et des clients évoluent).

Si la connaissance est une force, alors votre outil d'analyse pourrait bien être votre plus grande force. Investir dans la meilleure plateforme d'analyse vous permettra d'obtenir les informations dont vous avez besoin afin d'améliorer et d'optimiser le parcours digital de vos utilisateurs.

Yext nommé acteur majeur dans le rapport « Worldwide General-Purpose Knowledge Discovery Software 2023 Vendor Assessment » d'IDC MarketScape

Yext a récemment été nommé acteur majeur dans le rapport « Worldwide General-Purpose Knowledge Discovery Software 2023 Vendor Assessment » d'IDC MarketScape. Obtenez gratuitement un extrait du rapport pour en savoir plus.

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